ما همچنان در گفت‌وگوی دوستانه برت تیلور در کنگره جهانی موبایل در بارسلونا که روز سه‌شنبه برگزار شد، تعریف صریح و مستقیمی از اینکه دقیقاً یک عامل هوش مصنوعی چیست، دریافت نکردیم. بنیان‌گذار شرکت سیرا و رئیس هیئت مدیره OpenAI ترجیح داد به جای پاسخ مستقیم به سؤال مجری شبکه سی‌ان‌ان، آنا استوارت، که پرسید «هوش مصنوعی عامل‌گرا چگونه با یک چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی مولد متفاوت است»، موضوع را دور بزند و اظهار داشت که همه از اولی بیزارند، اما از پاسخ‌های «همدلانه»ای که عوامل هوش مصنوعی می‌توانند ارائه دهند، خشنود می‌شوند.
با توجه به اینکه استارتاپ جدید تیلور در حال توسعه یک عامل هوش مصنوعی برای خدمات مشتریان است، انتظار می‌رفت او با شور و اشتیاق از پتانسیل این فناوری سخن بگوید. و او ناامید نکرد: او به نمایندگان کنفرانس گفت: «من بیش از هر فناوری دیگری که به یاد دارم، شاید از زمانی که در نوجوانی اینترنت را کشف کردم، از مدل‌های زبانی بزرگ و این موج کنونی فناوری هیجان‌زده هستم.»
تغییر اساسی در عوامل هوش مصنوعی خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی مولد در مقایسه با نسخه‌های قبلی چت‌بات‌های هوش مصنوعی، به گفته او، سطح بسیار بالاتری از توانمندی است — مانند هوش مصنوعی‌هایی که می‌توانند «چندزبانه و آنی» باشند.
او اظهار داشت: «فکر می‌کنم اکنون در دوره‌ای هستیم که این راه‌حل‌های هوش مصنوعی واقعاً از گزینه‌های دیگر بهتر هستند.» و افزود: «ما با شرکت‌هایی مانند SiriusXM در ایالات متحده یا ADT در حوزه امنیت خانه همکاری می‌کنیم، جایی که اگر زنگ هشدار خانه شما از کار بیفتد، یک هوش مصنوعی به شما کمک می‌کند آن را تعمیر کنید و نیازی نیست منتظر تیم خدمات میدانی باشید که به خانه شما بیاید. و آنچه در مورد این عوامل قابل توجه است این است که مردم واقعاً آنها را دوست دارند.»
ارتقای تجربه مشتری
این ربات‌های خدماتی هوش مصنوعی توانمندتر به شرکت‌ها کمک می‌کنند هزینه‌های خدمات مشتریان را کاهش دهند، که تیلور معتقد است به طور کلی سطح استاندارد را بالا خواهد برد. او گفت: «فکر می‌کنم این موضوع تجربه مصرف‌کننده را برای بسیاری از برندها بهبود خواهد بخشید.»
با این حال، او اذعان کرد که ربات‌هایی که بیش از حد توانمند هستند می‌توانند چالش‌های جدیدی نیز ایجاد کنند، و به نمونه‌هایی اشاره کرد که عوامل هوش مصنوعی پشتیبانی مشتری در واکنش به فوت یکی از اعضای خانواده مشتری، سیاست‌های بازپرداختی را «توهم‌زده» کرده‌اند که وجود نداشته است. او تأکید کرد که توسعه «حصارهای محافظ» مناسب برای عوامل هوش مصنوعی توسط برندها، بخش مهمی از اجرای ایمن این ابزار است. اما او خوش‌بین بود که این چالش با تطبیق روزافزون عوامل خدمات مشتریان با نیازها و سیاست‌های خاص هر برند کاهش خواهد یافت.
او گفت: «به طور کلی، فلسفه من این است که منتظر کامل شدن فناوری نمانید. در واقع، ممکن است هرگز کامل نشود — اما دامنه‌ای که روی آن کار می‌کنید را محدود کنید تا بتوانید این مشکلات حل‌نشدنی را به مسائل قابل حل تبدیل کنید.»
او ادامه داد: «به جای اینکه بخواهید تمام مشکلات هوش مصنوعی جهان را حل کنید، دامنه را محدود کنید و بگویید، ‘ما قصد داریم حصارهای عملی حول این هوش مصنوعی قرار دهیم تا بتوانیم همین حالا مشکلات را حل کنیم.’ و فکر می‌کنم این فرصتی برای هر شرکت حاضر در این کنفرانس است.» او در کنار شرکت خود که بر عوامل هوش مصنوعی خدمات مشتریان متمرکز است، به دستیار کدنویسی هوش مصنوعی Cursor و فناوری حقوقی Harvey که توسط OpenAI پشتیبانی می‌شود، به عنوان نمونه‌هایی از تخصص هوش مصنوعی اشاره کرد که عوامل هوش مصنوعی را با موفقیت در یک دامنه مشخص به کار گرفته‌اند.
دیدگاه تیلور درباره اینکه عوامل هوش مصنوعی تا چه حد می‌توانند برای برندها در آینده تعیین‌کننده باشند، به طور قابل پیش‌بینی حداکثری بود. او گفت: «فکر می‌کنم برای اکثر شرکت‌ها، عوامل هوش مصنوعی به اندازه وبسایت یا اپلیکیشن موبایلشان از نظر درصد تعاملاتی که با مشتریان دارند، مهم خواهند شد.» او افزود: «اگر پنج یا ده سال به جلو برویم، برای اکثر برندهای حاضر در اینجا، تعجب نخواهم کرد اگر عامل هوش مصنوعی آنها به تجربه دیجیتال اصلی‌شان تبدیل شود، که فکر می‌کنم در حال حاضر تصور آن کمی سخت است. اما واقعاً فکر می‌کنم که جهان به این سمت پیش می‌رود.»
او همچنین پیشنهاد داد که نحوه تعامل مردم با عوامل هوش مصنوعی احتمالاً تغییر خواهد کرد و پیش‌بینی کرد که رابط‌های کاربری برای تعامل با این ربات‌ها به تدریج در پس‌زمینه محو خواهند شد، زیرا فناوری‌شناسان به دنبال راه‌هایی برای آسان‌تر کردن استفاده از این فناوری هستند.
او گفت: «فکر می‌کنم — و امیدوارم — که عادت اجتماعی خیره شدن مداوم به صفحه‌نمایش‌ها به تدریج از بین برود. و با ظهور هوش مصنوعی مکالمه‌ای، وقتی نرم‌افزار واقعاً بتواند نحوه صحبت ما را درک کند، کامپیوترها و دستگاه‌ها به نوعی محو خواهند شد، و فکر می‌کنم این بسیار هیجان‌انگیز خواهد بود.» او به عنوان یک والد افزود که امیدوار است فرزندانش «نیازی به خیره شدن به صفحه‌نمایش در تمام عمرشان برای تعامل با فناوری نداشته باشند.»
مسئولیت بازآموزی مهارت‌ها
اما در مورد اختلالی که عوامل هوش مصنوعی خدمات مشتریان ممکن است بر مشاغل ایجاد کنند چه می‌توان گفت؟
تیلور گفت این نگرانی معتبر است اما再一次 ابراز خوش‌بینی کرد که این تغییر در نهایت برای بشریت مفید خواهد بود — او پیش‌بینی کرد که در حالی که برخی نقش‌های شغلی از بین خواهند رفت، نقش‌های جدیدی جایگزین آنها خواهند شد. اما او افزود که «سازندگان فناوری مسئولیت دارند که این گفتگو را پیش ببرند و نه فقط فناوری را ارائه دهند.»
او گفت خطر بزرگ در تغییر شغلی مبتنی بر هوش مصنوعی این است که بازآموزی لازم نتواند با سرعت تغییر همگام شود. او اظهار داشت: «وقتی اختلال سریع‌تر از توانایی جامعه برای بازآموزی رخ دهد، این یک نیروی مخرب است. بنابراین اساساً، فکر می‌کنم این نیازمند مشارکت عمومی و خصوصی است.»
مجری همچنین از رئیس هیئت مدیره OpenAI درباره برنامه این غول هوش مصنوعی برای تغییر از یک سازمان غیرانتفاعی به یک شرکت انتفاعی پرسید، که برخی توجهات انتقادی را به خود جلب کرده است.
تیلور گفت مأموریت اعلام‌شده OpenAI برای توسعه هوش مصنوعی عمومی که به نفع بشریت باشد، تغییر نکرده و نخواهد کرد — حتی اگر او همچنین گفت که هنوز ساختار آینده آن مشخص نشده است — اما او ترجیح داد هزینه‌های بالای توسعه فناوری هوش مصنوعی را برجسته کند.
او گفت: «هر چه انجام دهیم، می‌خواهیم آن مأموریت را تقویت کنیم و این معیاری است که خودمان را با آن می‌سنجیم.» او افزود: «مأموریت تغییر نخواهد کرد. و در واقع، ساختار … امیدوارم که آن مأموریت را تقویت کند، و این همان روشی است که ما به آن فکر می‌کنیم.»
